O que é CRM?

As letras CRM vêm ganhando espaço em matérias que abordam Tecnologia de Informação, Marketing e Programas de Fidelização de Clientes, mas o que quer dizer essa sigla ? CRM signifca Customer Relationship Management, ou seja, um gerenciador do relacionamento com o cliente e é mais do que um software no qual encontram-se os dados sobre o seu cliente, o que ele compra, com que freqüência, o porquê e qual é a forma de pagamento. CRM é uma metodologia de trabalho, uma política de Marketing.

Com o CRM você não só conhece melhor o seu cliente, o seu perfil e hábito de compra, mas também pode utilizar essas informações preciosas para desenvolver planos de marketing, campanhas promocionais, malas-diretas, ações de telemarketing ativo e programas de fidelização que venham aumentar a satisfação do cliente e aumentar ainda as vendas e a participação de mercado da empresa. Mesmo assim, vemos tanta gente falar que CRM não funciona, mas na verdade, tanto o software quanto a metodologia não funciona sozinha se não tiver alguém, uma pessoa capacitada para informar os dados e analisar as informações, sem falar em criar as ações. Por maior que seja o investimento em um software de CRM, de uma empresa multinacional e com uns seis módulos para gerenciar várias áreas do relacionamento com o cliente – call center, e-mail etc - essa parte da alimentação de dados, análise e desenvolvimento de ações ainda dependerá de um profissional de carne, osso e cérebro.

Uma estorinha conta que o seu Manoel do mercadinho tinha uma metodologia de CRM na sua cabeça e a utilizava no seu dia-a-dia, ele ligava para a Dona Maria quando a batata baroa chegava pois sabia que ela iria comprar, ligava para o Seu Joaquim para avisar que o bacalhau que ele tanto gostava estava com um preço bom etc.

Quando sua filha retornou do exterior onde foi fazer faculdade de Administração e pós em Marketing, ela colocou tudo que estava na cabeça do seu Manoel em um programa e desenvolveu um DataBaseMarketing e depois um CRM com o que cada cliente gostava e as ações a serem realizadas para aumentar as vendas e satisfazer e fidelizar os clientes do mercadinho do seu pai.

Estórias a parte, fico feliz quando recebo um telefonema de uma pizzaria mais forte no delivery que quer saber porque não aproveito mais a promoção de terça à noite que é “Leve 2 e Pague 1” e quer saber se estou insatisfeita com a rede. É bom saber que eles me conhecem, sabem o meu nome, o que eu comprava e que faz algum tempo não peço mais nada lá. Acredito que assim como eu, os demais clientes sentiriam-se respeitados e lembrados com uma ação assim. Sinal que o CRM deu uma passada por lá, seja em forma de software ou de uma política de Relacionamento com o Cliente.

Fátima Periard é analista de marketing de relacionamento da Rapp Collins Worldwide e leitora do Ideavertising.